Vil du gerne have succes med din marketingindsats nu og i de næste mange år? Så skal du arbejde med dine kunders digitale kunderejse og aktivt benytte den som et strategisk værktøj i din marketingstrategi. Rejsen kortlægger kundernes interaktioner, og kontaktmønstre med din virksomhed på tværs af kanaler, og den hjælper dig desuden med at bruge dine kanaler i samspil med hinanden, og på de rigtige tidspunkter.
Der findes mange bud på, hvordan den digitale kunderejse ser ud. Det er derfor vigtigt at du gentænker dine salgskanaler og sikre dig at du har det rette kanalmix. Det skal dog siges at i praksis er det dog en mere kompleks opgave at få kortlagt kunderejsen detaljeret – og det er forskelligt fra branche til branche hvordan at den skal se ud. Det vigtigste er bare, at man forstår modellen og de trin som beskriver de stadier, kunder går igennem, når de køber en service eller et produkt hos dig. Det er et værktøj, som er med til at skabe overblik over, hvor, hvornår og hvordan at du bedst hjælper dine kunder.
Kortlægning af en kunderejse altid segmentspecifik, og ud fra kundens synspunkt. Så det vil sige at du skal starte med at vælge hvilket segments rejse som du ønsker at kortlægge, og herefter inddrage kunderne direkte, eks. gennem observation eller interviews. Du kan desuden vælge at kortlægge hele dele af kunderejsen eller udvalgte dele, alt efter hvad der er vigtigt for jer.
En god, enkel og overskuelig model består af 5 stadier. Se den herunder:
Awarness:
Start med at antage, at dine potentielle kunder ikke har opdaget, at de står overfor den udfordring, som du løser for dem. Kunderne kender ikke dig, de kender ikke udfordringen og de kender ikke din løsning.
De ved derfor endnu ikke at de har et behov, og derfor er det din opgave at finde ud af, hvilke udfordringer dine kunder har, som du kan hjælpe med at løse. I dette stadie skal du hjælpe dem med at få øjnene op for udfordringen / behovet, og det nytter derfor ikke noget bare at fortælle hvor fantastisk dit produkt er, da dette er ligegyldigt for en kunde, som ikke har opdaget, at de har et behov. Et eksempel kunne være at den potentielle kunde ser en reklame for en rejse som trigger et behov for at komme på ferie.
Kanaler: Organisk search, affiliate, Influencers, Google, annoncering på sociale medier, display banner, Word of mouth, og PR.
Interest:
I dette stadie har din kunde opdaget udfordringen. De ved, at de har et behov, og de søger en løsning, og det er her du skal sørge for at fange mere interesse. En god måde at få dit brand ind i overvejelsessamtalen på er ved at fremtræde med testimonials på dine forskellige kanaler. Brugen af de rigtige SoMe influencers eller andre eksperter til at omtale dine produkter, kan give indsigt i din virksomheds etos og hjælpe kunder med at se din virksomhed som værende autentisk og troværdig. Indhold såsom produktdemonstrationer, ofte stillede spørgsmål, blogindlæg og anmeldelser kan også være værdifulde i denne fase. Et eksempel kunne være at den potentielle kundes behov ikke er specifikt rettet mod en bestemt ferieform eller destination, men mere interessen for at komme på ferie. Her skal du være på med eks. Social Ads eller Google.
Kanaler: Organisk search, Google Ads og Shopping samt remarketing på Google og i displaynetværk, SoMe, testimonials, nyhedsbreve.
Desire:
Din potentielle kunde er næsten overbevist, og skal til at tage en beslutning. I dette stadie skal du være klar på at kunden er nået til det punkt i kunderejsen, hvor de sammenligner løsninger. Så din opgave er at forklare, hvorfor du, din service eller dit produkt er det bedste valg. Hvad gør dig unik? Et eksempel kunne være at den potentielle kunde researcher og afsøger mulighederne for at opfylde sit behov holdt op imod f.eks. økonomi og ønsker.
Kanaler: E-mail automations, organisk search, Google Ads og Shopping, anmeldelser, remarketing på Google og i displaynetværk samt retargeting på sociale medier.
Purchase:
Det skal være nemt at købe din løsning! Undersøg derfor hvad der er vigtigt for dine kunder, når der skal handles.
Først og fremmest er det meget vigtigt at gøre hele købsprocessen tydelig. Lav tydelige opfordringer, som viser kunderne vejen. Eksempel gør det nemt for kunderne – og tilbyd at betale med MobilePay, eller tilbyd at huske kreditkortoplysninger fra sidste køb.
Kanaler: website, nyhedsbrev, levering.
Loyalty:
Du har nu solgt din løsning til kunden, men hvordan kan du sikre, at kunden er glad? Glade kunder er ofte loyale kunder. Så det betaler sig at hjælpe dem – og holde dem ved ilden. Tilbyd derfor gode råd eller tillægsløsninger med komplimentære produkter, som giver flere eller bedre muligheder. Her kan du eksempel lave Facebook-annoncer målrettet de kunder, som har købt produktet, og tilbyde dem et produkt som kunne være deres næste køb.
Kanaler: E-mail automations, nyhedsbreve, remarketing på Google og i displaynetværk samt retargeting på sociale medier, loyalitetsgrupper, Få kunderne til at lave anmeldelser.
Alt i alt giver modellen dig en værdifuld viden til udvikling og forbedring til at fremme effektiviteten, fordi det tvinger din virksomhed til at se nærmere på alle kontaktpunkter, og når rejsen og de specifikke stadier er afdækket, vil du opleve at se frem til en hurtigere salgscyklus fra start til slut.
Der er derfor gode muligheder for at få en bedre bundlinje og ikke mindst at udnytte det som en konkurrencemæssig fordel på længere sigt. Et godt og værdifuldt råd her på falderebet er dog at visualisere den komplicerede rejse grafisk, så du og dine kollegaer har en ressource at referere til.
Kontakt os
Kontakt osHvis du har spørgsmål til ovenstående eller er interesseret i at få hjælp eller rådgivning til din kunderejse, så sidder vores specialister klar. Kontakt os på info@facemedia.dk eller 70 20 74 42.
